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       私域流量概念走紅，大約是兩年前的事情，市面上的定義是：企業(yè)可無成本，任意時間、任意頻次、直接觸達到用戶的渠道，比如自媒體、用戶群、微信號等。依托這些內(nèi)容平臺的關(guān)注，所建立起來的屬于企業(yè)自己的私域流量模式。

       然而在私域流量池中，流量也會隨各種原因而流失。

       如下圖所示，流量池里有公域河和私域池，私域流量中個人微信、企業(yè)微信、公眾號等都是一些載體，那么如何防止這些流量流失，就需要通過“人”、“價值”、“可持續(xù)”這三大版塊來建立起流量池維護和留存數(shù)據(jù)，這就是私域運營的三大核心，也是商業(yè)創(chuàng)新的三大關(guān)鍵維度。

商業(yè)創(chuàng)新的三大關(guān)鍵維度

關(guān)鍵維度一：人

       核心問題：

       誰是我的核心人群？

       人在發(fā)生什么變化，為什么？

       這兩個問題從商業(yè)存在的第一天就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在大多數(shù)情況下，我們對于這兩個問題的理解和重視程度并不夠，甚至有時還會將其曲解，導(dǎo)致錯失一些打響產(chǎn)品的機會。

       舉個簡單的例子，大多數(shù)人通過了解客戶身份及家人信息，會員屬性數(shù)據(jù)，行為記錄、用戶標簽、交易記錄就了解了“用戶畫像”？那你可能真的理解錯了這一概念，這些數(shù)據(jù)只是客戶的基礎(chǔ)信息，統(tǒng)稱為客戶檔案，僅根據(jù)這些檔案如何能做到千人千面，為每個人提供不同的服務(wù)？

       事實上運營的重點是更關(guān)注客戶的本質(zhì)。

       人們之所以接觸品牌、購買產(chǎn)品和服務(wù)是因為品牌能夠幫助其輕松的實現(xiàn)某些目標，諸如提高效率，構(gòu)建生活品質(zhì)，娛樂身心等，而企業(yè)更需要了解的是客戶的需求標簽、口碑評價以及客戶期望從而真正了解“用戶畫像”。

       將客戶群體分為以下七類：

      ◆主流人群：使用產(chǎn)品或服務(wù)頻率最高的群體（了解但不深入）

      ◆先鋒人群：在某類產(chǎn)品或服務(wù)普及前，已有超前需求的人群 （創(chuàng)新）

      ◆種子人群：品牌的第一批支持者 （反饋）

      ◆潛在人群：品牌未來有可能服務(wù)的人群 （培養(yǎng)）

      ◆影響人群：具有廣泛傳播基礎(chǔ)并能產(chǎn)生口碑的人群 （KOL）

      ◆追隨人群：對品牌了解不多，基于外界推薦做出購買決策 （粉絲）

      ◆理想人群：在品牌的幫助下，人們成為心中向往的樣子 （完美）

       匹配核心七類人群，需要先把人群框定出來。人群的框定，是進一步理解人們購買動機與發(fā)現(xiàn)新機會的基礎(chǔ)。

       無疑，運營客戶人群的前提是企業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期階段而匹配出核心人群。譬如剛上市的公司匹配的人群主要是“先鋒人群”，再如公司產(chǎn)品有了一定的時間周期，產(chǎn)品已趨于成熟，那么所框定的人群就是“主流人群”。有了明確的人群框定，就有了進一步理解人們購買動機與發(fā)現(xiàn)新機會的基礎(chǔ)。

       如果認真觀察，會發(fā)現(xiàn)人群是動態(tài)的，在不同的階段下，運營人群的圈層也是不一樣的。這意味著企業(yè)產(chǎn)品重點推廣的階段，那“影響人群”就是更重要的。所以不同的階段對不同的人群運營是核心要點，且人群都是不斷轉(zhuǎn)化的，“先鋒人群”也會成為“種子人群”再延伸至“影響人群”。

       那么哪些人群是從私域領(lǐng)域中重點運營的人群呢？如何把他們找出來，這就需要為客戶做一套“體驗旅程”設(shè)計。

       大多數(shù)企業(yè)維護客戶的方式是以黑色字體部分按部就班走下去，更多的是單向的填鴨，甚至有些時候?qū)蛻舳允沁^分打擾；紅色字體往往是更容易被忽略的部分，恰恰被忽略的內(nèi)容，是和用戶產(chǎn)生粘性的最好方式。

    “體驗旅程”提供了一個結(jié)構(gòu)，幫助品牌組織一系列體驗過程，并在整個體驗過程中記錄人們在做什么、有什么樣的想法和感受，以此了解用戶畫像。進行多次不斷的互動后，通過用戶的評價和反饋了解客戶需求，生成可視化信息，將體驗由無形變有形。再以渠道、服務(wù)、AI引擎為輔助，從而實現(xiàn)在品牌的幫助下，人們成為心中向往的樣子，品牌通過體驗旅程進一步理解目標人群的同時，也將發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會。

       將體驗旅程的整體過程進行量化，可以很容易的找到用戶體驗的“高光時刻”和用戶體驗的“至暗時刻”，哪些體驗的洼地可能正是影響用戶轉(zhuǎn)化/復(fù)購/推薦的關(guān)鍵點，在數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)之后，需要及時的優(yōu)化相應(yīng)的節(jié)點；帶來體驗的提升。不僅如此，峰值體驗同樣值得關(guān)注。隨之時間推移，讓用戶記憶深刻的正是這些峰值體驗和結(jié)束前的體驗，因此找到并放大高光時刻，將持續(xù)影響新用戶的轉(zhuǎn)化。企捷艾盟贏銷的價值正是幫助企業(yè)衡量并找到這些關(guān)鍵節(jié)點，并在優(yōu)化后持續(xù)的追蹤用戶體驗的變化。 

關(guān)鍵維度二：價值

       核心問題：

       人們需要我提供什么價值？

       我提供的價值與同行業(yè)比差異性在哪兒？

       站在時間長河的刻度上來看，消費一直在升級中不斷分化，商業(yè)發(fā)展一直在刷新價值滿足。一方面，商業(yè)創(chuàng)新不斷探索先鋒人群的需求，進而將其產(chǎn)品優(yōu)化；另一方面，大眾的價值需求也在隨著時代的進步與發(fā)展而不斷提高。

       在2000年以前，客戶對產(chǎn)品在意的點趨向于功能是否強大，產(chǎn)品是否好用，經(jīng)過四個階段的迭代后，除了性價比高、美觀之外，現(xiàn)代社會更專注的是產(chǎn)品的意義與關(guān)系。

       與核心人群產(chǎn)生價值共鳴，乃至與人們共同成長，這是小眾品牌在近幾年涌現(xiàn)和迅猛發(fā)展的原因。以江小白為例，白酒圈的流量之一，一出道就是以年輕用戶為目標刷爆微信朋友圈的品牌，玩的就是年輕人的共情與裂變，“我有一瓶酒，有話對你說”既解決了年輕人喝酒的問題，也解決了社交問題，使年輕人們迅速拉近距離，這就是在滿足人們對意義與關(guān)系的追求。相比之下，一些傳統(tǒng)國際大品牌，2015年左右在中國開始遭遇連續(xù)的業(yè)績下滑，品牌升級與轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

       20年間，從好用，到好看，到更好地解決問題，再到意義與關(guān)系，人們的需求越來越多元化，升級速度也越來越快。每種需求的滿足，每種價值的創(chuàng)造，都在成為品牌刷新商業(yè)格局的基石。而在今天這個時代，服務(wù)都一樣的情況下，拼的就是體驗。提供了超過別人服務(wù)的服務(wù)，這就是價值。而這些超價值的服務(wù)，為用戶和企業(yè)之間增加粘性奠定了堅實基礎(chǔ)。

       當(dāng)然，運營手段多樣化，切勿盲目追隨。用什么手段或選擇什么方式最能服務(wù)客戶，首先要問清楚我的用戶是誰，哪種方式最有效，可以給用戶傳遞什么樣的價值。 

關(guān)鍵維度三：可持續(xù)

       核心問題：

       人們?nèi)绾纬掷m(xù)感知價值（什么時間、什么地點、什么方式將價值提供給人）

       品牌如何才能持續(xù)增長，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？

       可感知的價值，才是價值。以本人點外賣為例，如果在手機App中下單后，30分鐘內(nèi)就收到了好吃的食材，且餐具質(zhì)量也較高的情況下，我的體驗感就很好，若是商家做一些更暖心的行為，寫張字條或送一張墊餐布，那么我對這家店面的印象會更好；反之，如果我在門店 購物用餐，排隊很長、等待很久，我的體驗就很糟。這些或好或糟的體驗，加加減減的結(jié)果，就是我對這個外賣品牌的感知，也就是感知品牌。

       同時，在“可持續(xù)”方面也不能忽略公域流量，通過某個行為使公域流量里的陌生人群印象加深，隨之迅速轉(zhuǎn)化對品牌有記憶點的人群來進行零散接觸，再通過多元的手段和方式進行高頻互動，使之認可品牌并重復(fù)選擇品牌，最終實現(xiàn)“你是我的客戶還是我的渠道、品牌大使乃至家人”。把個人成長和企業(yè)綁在一個價值體系當(dāng)中，品牌與人相互認同，共同成長，這對雙方來說都是持續(xù)受益的過程，也是品牌實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然途徑。

       舉例來說，小米品牌就一直在與“米粉”共同成長，從手機到智能家居，再到母嬰與寵物用品等等，涵蓋衣、食、住、行各個方面?！懊追邸辈粌H是消費者，也扮演著反饋、分享、為產(chǎn)品和服務(wù)提供改進建議的角色，成為品牌的共建者。

       難得的是從陌生人到友人的這個過程，那么重中之重就是要把品牌價值主張傳遞出去，到底能提供一個怎樣區(qū)別于其他品牌的價值?；趯θ说睦斫馀c對變化的洞察，不斷創(chuàng)造可感知的價值，完成人與品牌、人與人以及品牌與品牌的全局關(guān)系整合，達成更加可持續(xù)的發(fā)展。

       如何在未來不斷進行商業(yè)創(chuàng)新，我們需要不斷聚焦人、價值、可持續(xù)這三大維度，對核心問題的答案進一步認知迭代。

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